满意度调查区域分析
北京环亚2013年度的4S店用户满意度调查已经圆满结束，纵观这一整年的调查数据，环亚决定利用调查结果进行区域特点研究，挖掘全国各省份对售时、售后调查各要素指标的关注程度（由于青海和西藏样本量较少，因此不参与讨论），一方面可以对2013年的调查结果进行回顾，另一方面还可以对各地区的网点今后的努力提供方向，以便提供更优质的服务，从而提升自己的品牌形象。
分析方法和思路：环亚根据经验及各要素指标的特点将满意度调查售时17个要素分为8大类，售后14个要素分为7大类。
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售时要素 | |
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环境 |
4S店的服务环境和设施 |
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态度 |
销售人员接待您时的态度 |
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提车时，销售人员的态度 | |
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试车 |
试乘试驾服务 |
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时间 |
到店后，立即得到接待的满意程度 |
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办理购车文件的容易程度 | |
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交车时间的长短 | |
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交车当天完成交车的及时性 | |
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能力 |
销售人员介绍您感兴趣车型的能力 |
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销售人员圆满回答您的疑问，并提出合理的购买建议 | |
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销售人员解答有关购车文件方面问题的能力 | |
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提车过程中，销售人员解答您问题的能力 | |
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价格 |
成交的车价与您的期望相比较 |
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付款方式选择多样和方便 | |
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介绍 |
销售人员对车辆使用方面的介绍 |
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销售人员对今后车辆保养的介绍 | |
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车况 |
交付车辆的内外部清洁状况和完好无损状况 |
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分类 |
售后要素 |
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环境 |
4S店干净整洁程度 |
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顾客休息区的方便舒适程度 | |
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态度 |
到达时，接待人员的服务态度 |
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取车时服务顾问的态度 | |
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陪同并协助您提车的工作表现 | |
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时间 |
维修保养安排时间的方便程度 |
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等待接待的时间长短 | |
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取车等待时间的长短 | |
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维修保养所用时间的长短 | |
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能力 |
服务顾问满足您需求的程度 |
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对维修保养工作解释说明的满意程度 | |
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价格 |
收费的可接受程度 |
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质量 |
维修保养工作质量 |
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车况 |
交付车辆干净程度 |
l 根据要素分类和要素权重将划分到同一类别中的要素进行合并计算；
l 根据合并计算出的要素大类数据将全国各省份进行聚类，最终将全国划分成四个区域；
l 将划分到同一区域中的省份进行合并，将合并后的区域与合并后的要素大类进行对应分析；
l 根据对应分析的结果对各区域特点进行归纳和总结。
